OTRS – Helpdesk Open Source

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OTRS ( Open Technology Real Services ) é uma ferramenta de gestão de Help Desk. Seu código é aberto, estável e altamente flexível. Trata-se de uma aplicação Web desenvolvida em linguagem Perl, altamente escalável e flexível. Pode ser instalada em sistemas operacionais Linux, Windows e Unix em conjunto a um servidor web e é acessado pela maioria dos navegadores modernos. As funcionalidades básicas podem ser verificadas no link https://www.otrs.com/feature-overview-of-our-help-desk-solution/ , destacando-se a possibilidade para o uso em smartphones e tablets.

INSTALAÇÃO

Para iniciarmos a instalação do OTRS será necessário ter o servidor web apache, php5 e o MariaDB já instalado na máquina. Vamos lá, com o comando abaixo instalaremos as dependências necessárias.

# apt-get install libapache2-mod-perl2 libdbd-mysql-perl libtimedate-perl libnet-dns-perl libnet-ldap-perl libio-socket-ssl-perl libpdf-api2-perl libdbd-mysql-perl libsoap-lite-perl libtext-csv-xs-perl libjson-xs-perl libapache-dbi-perl libxml-libxml-perl libxml-libxslt-perl libyaml-perl libarchive-zip-perl libcrypt-eksblowfish-perl libencode-hanextra-perl libmail-imapclient-perl libtemplate-perl

Execute os comandos abaixo para a correta instalação do sistema.

# cd /opt/
# wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-5.0.9.tar.gz
# tar -xvf otrs-5.0.9.tar.gz
# mv otrs-5.0.9 otrs
# perl otrs/bin/otrs.CheckModules.pl
# useradd -d /opt/otrs/ -c 'OTRS user' otrs
# usermod -G www-data otrs
# cp otrs/Kernel/Config.pm.dist otrs/Kernel/Config.pm
# perl -cw otrs/bin/cgi-bin/index.pl
# perl -cw otrs/bin/cgi-bin/customer.pl
# perl -cw otrs/bin/otrs.PostMaster.pl
# otrs/bin/otrs.SetPermissions.pl --otrs-user=otrs --web-group=www-data /opt/otrs
# ln -s /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/sites-available/otrs.conf
# /etc/init.d/apache2 restart
# a2ensite otrs.conf
# service apache2 reload

Edite o arquivo my.cnf que fica no seguinte caminho: /etc/mysql/ , e altere para os seguintes valores:

max_allowed_packet = 20M
query_cache_size = 32M
innodb_log_file_size = 256M

Reinicie o banco de dados:

# /etc/init.d/mysql restart

Após as instalações dos pacotes e configurações, continuaremos a instalação pelo navegador. 

Instalação do otrs pelo navegador

Para acessarmos o instalador web, abra o navegador e acesse o link abaixo: (troque o IP abaixo pelo do seu servidor):

http://ipdoseuservidor/otrs/installer.pl

A tela instalação do OTRS acessada pelo navegador é apresentada abaixo, clique no botão “Próximo” para continuar.

instalacao_otrs_00

Aceite os termos da licença clicando no botão “Aceitar licença e continue”

instalacao_otrs_01

Selecione o tipo de Banco de Dados e se deseja criar ou usar um banco de dados existente.

instalacao_otrs_02

Informe o usuário do banco de dados e sua senha, em seguida clique no botão “Verificar configurações do banco de dados”.

instalacao_otrs_03

Após as verificações de configurações do banco de dados, o sistema habilita novos campos que servem para a criação de um novo usuário e uma nova base de dados com o nome de “otrs”. O sistema gera uma senha de nível complexo para esse novo usuário, mas aceita uma senha definida por você.

instalacao_otrs_04

Nesta etapa informaremos :
FQDN(Fully Qualified Domain Name): debian.local.net
E-mail de administrador: suporte@opensourcesolution.com.br
Organização: Open Source Solution
Módulo Registro: Syslog
Idioma padrão: Português
Verificar registro MX: Não

instalacao_otrs_06

Neste post não configuraremos o envio e recebimento de e-mail,  ficará para um próximo post. Então clique no botão “Pular este passo”.

instalacao_otrs_07

Na finalização da instalação é apresentada o link de acesso ao sistema, junto com o nome de  usuário e uma senha gerada pelo sistema, copie a senha em um local que possa ter acesso.

instalacao_otrs_08

Finalizando a instalação

Ao acessar o endereço http://ipdoseuservidor/otrs/index.pl, será solicitado o nome de usuário e senha da etapa anterior.

instalacao_otrs_09

As notificações que aparecem destacadas, referem-se a não utilização do super usuário “root ” para trabalhar no sistema e sim a necessidade de criação de um novo usuário (Agente) para tal função. A segunda notificação, trata-se do daemon que não está sendo executada, antes configuraremos o agendador cron para verificação do status do daemon a cada cinco minutos, para isso execute o seguintes comando:

# cd /opt/otrs/var/cron/
# for foo in *.dist; do cp $foo basename $foo .dist; done
# /opt/otrs/bin/Cron.sh start otrs
# crontab -l -u otrs

E para iniciar o daemon execute:

# su -c "/opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl start" -s /bin/bash otrs

instalacao_otrs_10

Chegamos ao fim da instalação básica do sistema, mas ainda existem muitas configurações a serem realizadas que ficará para um futuro post. Se tiverem alguma dúvida ou encontrar algum erro neste post, deixe uma mensagem nos comentários. Fiquem com D’us.

Fonte: http://…github.io/doc/manual/

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Jackson de Oliveira
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Jackson de Oliveira

Formado em Análise e Desenvolvimento de Sistemas pela Faculdade Anhanguera - Campinas - SP e Técnico em Informática e Programação pelo Centro Paula Souza - Hortolândia -SP
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